Lekarz, prawnik, niech już choćby dziennikarz! Ale sprzedawca? W Polsce na handlowców czeka sporo dobrze płatnej pracy, ale zawód ciągle nie wzbudza entuzjazmu i nie cieszy się prestiżem. Z Bartoszem Majewskim, doświadczonym handlowcem i szefem firmy Casbeg, próbujemy zdjąć zły urok z branży, rozmawiamy o zwiększaniu sprzedaży w firmie i radzimy, jak stawiać pierwsze kroki w zawodzie handlowca.

 

Agata Kowalczyk, HiCash: – Policzyłeś ile warte były wszystkie transakcje, które dopiąłeś jako handlowiec?Bartosz Majewski, szef Casbeg i doświadczony handlowiec: Ojej. Przestałem liczyć kilka lat temu po przekroczeniu 20 mln złotych.

– Na rynku jest teraz masa ofert pracy dla speców od sprzedaży, ale nie ma speców od sprzedaży. Rzeczywiście firmy nie mają kogo zatrudniać?
– 
Tak, pracujemy z firmami, które rzeczywiście spotykają się z tym problemem i my sami go mamy. Brakuje na rynku wielu handlowców i wydaje mi się, że ta dziura może być porównywalna z brakiem programistów. Firmy mają teraz gigantyczne ssanie na programistów i tak samo jest z handlowcami.

– Gdzie się podziali wszyscy sprzedawcy?
– Po pierwsze, mamy niż demograficzny. Jeżeli mieliśmy dzietność na poziomie 1,3 od połowy lat dziewięćdziesiątych, to młodych ludzi rozpoczynających kariery jest siłą rzeczy mniej niż piętnaście lat temu. Drugi czynnik jest taki, że nikt jak był mały nie chciał zostać handlowcem – ja i moi kumple na pewno nie.

– Dlaczego w liceum nie marzymy o zostaniu handlowcem?
– Bardzo ciągnie się za tym zawodem u nas stereotyp prywaciarza z PRL lub początku lat dziewięćdziesiątych, akwizytora czy gościa, który nie wiadomo skąd ma twój numer, dzwoni do ciebie i próbuje ci wcisnąć jakiś abonament. Ciągle jest więc tak, że jak u cioci na imieninach powiesz, że jesteś handlowcem, to ciocie raczej nie klaszczą. Druga sprawa jest taka, że my w Polsce zupełnie nie mamy tradycji handlowych – często pytam ludzi, czy ktoś w ich rodzinie się tym zajmował i praktycznie nikt nie ma takich tradycji, więc kultura handlowa czy etos kupiecki nie ma u nas historii.

– Jak trafiłeś do sprzedaży?
– Z przypadku. Trafiałem do tej branży dwa razy. Pierwszą pracę w sprzedaży miałem jako dwunastolatek. Mój tato pracował w gazecie i ja sprzedawałem tę gazetę za złotówkę od sztuki na meczach koszykarskiego Śląska Wrocław. Druga robota handlowa trafiła mi się w 2007, gdzie po prostu wziąłem pierwszą lepszą pracę  jaka mi się trafiła – w call center Lucas Banku [dziś Credit Agricole – przyp.redakcji], gdzie pracowałem przez rok.

Praca w call center to chyba nie jest wymarzone miejsce pracy?
To jest rzeczywiście najbardziej niewdzięczne zajęcie w obsłudze klienta, ale też praca, która bardzo dużo uczy. Fundamenty pracy z klientem przez telefon ma się po tym wpojone i stają się drugą naturą. Nie ma sensu siedzieć w call center przez dziesięć lat, ale na pewno takie doświadczenie się przydaje. Nauczysz się tam rozmawiać z ludźmi.

– Wiszenie na słuchawce nie frustruje?
Frustruje, i to bardzo. Przede wszystkim dlatego, że czujesz się trochę jak w Dniu Świstaka, bo istnieje istotna asymetria ilości rozmów, które ty prowadzisz w stosunku do ilości rozmów, które prowadzi klient. Każda rozmowa z tobą dla klienta jest pierwsza, a każda rozmowa z klientem dla ciebie jest tysięczną. Znasz ją na pamięć.

–  Dziś prowadzisz firmę, która doradza przedsiębiorcom jak sprzedawać. Powiedz, od czego zacząć zmiany, jeśli chcemy, żeby firma zarabiała więcej? Mamy jako tako ułożony ten proces sprzedaży i co powinniśmy zrobić?
– 
Po pierwsze musisz przyjrzeć się temu, ile tematów w tym procesie dochodzi z punktu A do punktu B,  potem z B do C , i dalej do D. Powiedzmy, że w punkcie A zgłasza się do nas 100 osób,a udaje nam się z tego w punkcie B umawiać 50 spotkań. Tu zastanówmy się, czy uda nam się zwiększyć tę liczbę do 80 spotkań. Optymalizujesz każdy kolejny etap, żeby liczby były większe. Pilnujesz tego, żeby to, co jest na końcu, ostateczna wartość transakcji, opiewała na jak największą kwotę przy jak największej marży. Ważny jest też czas. Jeśli umówienie spotkania do tej pory zajmowało nam 6 dni, to jak skrócimy ten czas do 1 dnia, to zamkniemy temat o 5 dni szybciej. Kolejna ważna rzecz: musimy zacząć  przegrywać jak najwięcej i jak najszybciej.

– Mam przegrywać, żeby zarabiać?
– To jest bardzo nieintuicyjne, ale chodzi o to, żebyś jak najmniej czasu spalała na tematy, które i tak nie wyjdą. Dobrze jest ucinać nierokujące tematy w pierwszej rozmowie, żebyś nie musiała wysyłać oferty, umawiać spotkań i inwestować niepotrzebnie dziesięciu godzin pracy. Żeby rozpoznać, które nie rokują, trzeba zadać wiele istotnych pytań przy pierwszym kontakcie. Może na przykład okazać się, że rozmawiamy z klientem, który decyzję o kupnie produktu za 5 tys. podejmuje w siedemnastu krokach w ciągu dziesięciu miesięcy. Wtedy wstajemy od stołu, bo nie mamy tyle czasu.

– Czyli tak: zwiększyliśmy liczbę klientów, która dociera do kolejnych etapów procesu sprzedażowego, skróciliśmy czas dojścia do kolejnych etapów, szybciej odrzucamy klientów, którzy nie rokują i dbamy o to, żeby na końcu wychodziła nam jak największa kwota przy maksymalnej marży. Mamy sukces?
– Jeśli uda nam się zwiększyć te cztery parametry o 30 proc., to mamy poprawę nie o 30 proc, a o cztery razy 30 proc. Zoptymalizujmy to na kilku handlowcach, potem zatrudnimy dodatkowych dziesięciu, a potem stu..

– Na ile praca handlowca się zmieni wraz z rozwojem technologii?  
– Tak naprawdę ta praca stoi na progu gigantycznej zmiany. Wyobraź sobie, że jak wybrali papieża w 2005 roku to na Placu Świętego Piotra była jedna osoba, która robiła zdjęcie telefonem. Po konklawe w 2013 roku zdjęcia robili wszyscy zebrani na Placu św. Piotra. Na następnym wszyscy będą robić to zdjęcie sobie – na tle historycznego wydarzenia. Technologia zmieniła konsumentów. Otworzyła zupełnie nowe pola sprzedaży: Facebook, LinkedIn, Instagram – tam  dzieje się ogromna cześć sprzedaży, a przy tym powoli zamykają się stare kanały, wygasać będzie moim zdaniem m.in. cold calling w wykonaniu call center. Druga duża zmiana to będzie specjalizacja. Kiedyś handlowiec przeprowadzał klienta przez cały proces zakupowy, klient przychodził jak biała kartka. Teraz klient przychodzi do nas wyedukowany: on już sobie produkt wyguglał, sprawdził w porównywarce, na serwisach z opiniami. Teraz handlowiec ma częściej za zadanie sfinalizować proces zakupowy niż go rozpocząć.

Musi wiedzieć więcej niż wyedukowany klient? To znaczy, że na rynku będą potrzebni sprzedawcy-eksperci?
W ubiegłym roku przeczytałem 61 książek. Nie jestem bibliofilem, ja po prostu odpowiadam na potrzeby rynku, a rynek mi mówi, że im bardziej jestem wykształcony w obszarze biznesowym – czytam pozycje głównie z zakresu zarządzania, sprzedaży i marketingu – tym więcej będę zarabiał i tym bardziej będą zadowoleni moi klienci. Ciągłego doszkalania wymagam też od swojego zespołu, bo klient oczekuje kompetencji i porady.

– A co się stanie, gdy na dobre nadejdzie czas automatycznych asystentów, chat botów obsługujących klientów, a rozwój technologii machine learning sprawi, że maszyny będą mogły rozmawiać z klientami?
– To się dzieje od dłuższego czasu. Systematycznie eliminujemy poszczególne elementy procesu sprzedaży i zastępujemy je technologią. Kiedyś w call center musieliśmy wykręcić sobie numer telefonu klienta, a później wprowadzili automatyczne “wykręcacze”, żeby było szybciej. Teraz podobny proces zachodzi w digitalu.

  Wspomniałeś o książkach: co powinien przeczytać ktoś, kto zaczyna swoją karierę w sprzedaży?
 – Jeśli dopiero zaczyna, to polecę podstawy: “Jak zyskać przyjaciół i zjednać sobie ludzi” Dale’a Carnegie – książka o komunikacji międzyludzkiej; Daniel H. Pink i jego “To Sell Is Human” – przyda się szczególnie Polakom, którzy uważają, że sprzedaż to nie jest zajęcie dla ludzi na poziomie i jako trzecia podstawa – stary dobry Cialdini “Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka”, fenomenalna książka z 1984 roku, która nie przestaje być aktualna.

  • To jeszcze, żeby zachęcić niezdecydowanych: czy w sprzedaży można nauczyć się czegoś, co przyda się w codziennym życiu?
    – Takich rzeczy jest mnóstwo. Jest na przykład tak, że nieważne jak dobra jesteś w sprzedaży, większość Twoich kontaktów z klientami kończy się niepowodzeniem, wyrabiasz więc w sobie fenomenalną odporność życiową na porażki. Można się tego nauczyć, choć czasem płacze się w poduszkę. Druga rzecz bardzo ważna, to jest większa odporność na odrzucenie. Wszyscy się boimy odrzucenia, bo pochodzimy od ludzi, dla których odrzucenie przez stado oznaczało śmierć. Handlowcy są ciągle odrzucani, więc się na tę sytuację uodparniają. Efekt jest taki, że nie znam handlowca, który bałby się podejść i zagadać do nieznajomej kobiety przy barze.

  • – Nieźle. Coś czuję, że tym argumentem wywołamy nową falę kadr w sprzedaży [śmiech]. Bardzo dziękuję za rozmowę.
    – Dzięki!

Interesuje Cię sprzedaż, chcesz wiedzieć więcej i poprawić wyniki finansowe swojej firmy? Zobacz nasz program HiCashWeek Podcast, w którym rozmawiamy z Bartoszem Majewskim z Casbeg.