Dzień dobry, to co poprzednim razem u was zamawiałem było bardzo smaczne. Chciałbym do was zabrać dziewczynę na kolację, gdzie jesteście, bo na stronie nie ma takiej informacji? Jak to nigdzie? To skąd to jedzenie? Dark kitchen? Jak dark, to ja jednak podziękuję. Do widzenia.
Rewolucja w dostawie jedzenia dzieje się na naszych oczach. Foodtech kipi od nowych pomysłów. Nowe sposoby zamawiania i dowozu zmieniają rynek, i kształtują nasze zachowania związane z kuchnią. Wszystko zaczęło się 8 lat temu. Zamieszany był w to między innymi faks.
Gdzie kucharek sześć
Pierwszy portal agregujący oferty wielu lokali, Szama.pl powstał w 2004 roku w Trójmieście. Dwa lata później w Warszawie startuje NetKelner.pl. Obie platformy z mozołem budują bazę lokali, ale dla niektórych na tak rewolucyjny krok jest jeszcze za wcześnie, dlatego liczy ona kilkaset sztuk. W 2010 roku na rynku debiutują Pyszne.pl i Pizzaportal.pl. A potem zaczyna się karnawał fuzji, przejęć, konsolidacji i wykupów. Pizzaportal wchłania Szamę, NetKelnera, Foodpandę i Delivero, czyli cztery z pięciu największych platform. A dwa lata po starcie, sam zostaje przejęty przez Delivery Hero. Trzy miesiące później Pyszne sprzedaje wszystkie udziały grupie yd. yourdelivery. Sytuacja na rynku ustala się na jakiś czas.
Wspominałem wcześniej o faksie. W początkowym okresie działalności Pyszne i Pizzaportal działały na zasadzie call center. Ludzie składali zamówienie na stronie a pracownicy portali przekazywali je do odpowiednich restauracji telefonicznie, mailowo, sms-em, a bywało że nawet faksem. Co, jak się możemy domyślać, w miarę zwiększania skali działania, potęgowało chaos. Zdarzały się zamówienia pomylone, czasami ktoś je odebrał i nie puścił do realizacji, klienci się frustrowali, portale zbierały kiepskie recenzje. Nie tworzyło to dobrego klimatu do rozwijania działalności. Dlatego trzeba było zmienić paradygmat.
W lokalach, które miały podpisane umowy z platformami, zaczęły pojawiać się sprytne maszynki. Klient składa zamówienie przez portal. W restauracji, którą wybrał, terminal drukuje paragon z informacją kto zamówił, co zamówił, należnością i adresem dostawy. Pracownik lokalu wciska enter, klient dostaje powiadomienie ile czasu zajmie realizacja jego zamówienia. Czysto, schludnie, bez pomyłek. Osoba obsługująca terminal przyjmuje zamówienie w ciągu kilkunastu sekund, zwiększa się przepustowość i można realizować więcej dostaw. Wszyscy wygraliśmy.
Ale jak to? Mam zapłacić przed dostawą?
Samo uruchomienie terminali usprawniło proces przyjmowania zamówień, teraz trzeba było zachęcić ludzi do sprawnych płatności. Lech Kaniuk, pomysłodawca i twórca Pizzaportal wspomina, że na początku ludzie nie chcieli płacić kartą przed otrzymaniem posiłku. Wyraźnie było widać trend – za pierwsze 2-3 dostawy klient płacił gotówką. Ludzie chcieli mieć pewność, że jedzenie w ogóle dojedzie i czy będzie jadalne. Dopiero gdy orientowali się, czy wszystko jest w porządku, podpinali kartę. I w tym momencie zazwyczaj zostawali regularnymi użytkownikami portalu. Można uznać, że zamawianie jedzenia przez telefon pchnęło mocno do przodu rynek płatności internetowych.
Przed pośrednikami stoi jeszcze jedno zadanie. Muszą przekonać do siebie ludzi zamawiających jedzenie klasycznie, przez telefon. Nie ma jednoznacznych badań, ale ocenia się, że w Polsce jedzenie przez telefon w dalszym ciągu zamawia od 60 do 80 proc. klientów. Do podziału między Pyszne i Pizzaportal jest więc bardzo duży rynek.
Patrząc na agregatory z punktu widzenia konsumenta, widać że próbują go przyciągnąć szybkością i łatwością złożenia zamówienia. Gdy mamy tam konto z podpiętą kartą, jedyna trudność to decyzja co chcemy dzisiaj zjeść. Reszta działań właściwie nie wymaga niczego poza kilkoma kliknięciami, system załatwia za nas większość roboty. Platforma działa niczym lep na muchy – gdy nas skusi i zaczniemy z niej korzystać, nie opłaca nam się zamawiać bezpośrednio w lokalu, bo to trwa za długo i na dodatek musimy rozmawiać przez telefon z obcym człowiekiem, co dla niektórych bywa przeszkodą nie do pokonania.
Logistyka, głupcze!
No dobra, przyciągnęliśmy ludzi, zmotywowaliśmy ich do regularnego korzystania z naszego serwisu. Klienci podpięli kartę, klikają, zamawiają a potem wkurzają się, że mieli czekać na jedzenie maksymalnie godzinę, a dojechało po dwóch i nadawało się tylko do wyrzucenia. Możemy mieć idealną platformę, najlepsze lokale w ofercie, niskie ceny i dobre jedzenie, ale jeżeli nie dowieziemy go na czas, cały nasz wysiłek bierze w łeb. Gniew zamawiającego ściąga na siebie zarówno platforma, jak i lokal. Bo klienta nie interesuje, kto mu to właściwie dowiózł. Przecież nie zastanawiamy się, czy Pyszne ma własną flotę dostawców, czy za dowóz odpowiada restauracja. Przyjechało za późno i zimne, jedna gwiazdka, wypad z sekcji ulubione, pizzę od dzisiaj będę zamawiał u innego Włocha.
O tym, jak ważna dla ludzi jest punktualność nie trzeba nikogo przekonywać. W przypadku jedzenia jest ona czynnikiem krytycznym, bo nie po to zamawiamy do domu, żeby jeść zimne i niesmaczne. A jak zamawiam, bo mam gości, to przecież nie będę odgrzewał pięciu czy sześciu porcji, bo zwyczajnie nie mam ku temu możliwości kuchennych. Nie mam też ochoty testować jakości dowozu kolejnej restauracji, bo kosztuje mnie to za dużo nerwów (mój rekord to dwie godziny czekania, trzy telefony i finalnie skasowanie zamówienia przez restaurację). Pojawiła się więc nisza i kwestią czasu było jej zapełnienie.
Uber Eats Uber Alles
Pomyślmy tylko, kto ma prawie gotową aplikację, gotową flotę samochodową i zmysł biznesowy otwarty na nowe możliwości? W 2014 roku powstaje Uber Fresh, przemianowany potem na Uber Eats. Do Polski wchodzi w 2017 roku i klienci mają jeszcze wygodniej. Podczas gdy działające klasycznie Pyszne i Pizzaportal muszą opierać się na dostawcach restauracji zgromadzonych na platformach, Uber ma swoją ekipę kurierów ii może zaoferować dużo szybszy czas dostawy.
Nic więc dziwnego, że Polacy coraz chętniej korzystają z tego rozwiązania. W tej chwili w miastach, w których Uber Eats działa, ma w ofercie ponad tysiąc lokali, oferującej praktycznie wszystkie kuchnie i smaki świata. Czas dostawy z reguły nie przekracza 30 minut. Na dodatek w aplikacji na bieżąco widzimy, którędy aktualnie zasuwa dostawca. No i najważniejsze – Uber Eats dowiezie nam jedzenie z restauracji, która nie ma dowozu własnego. To niesamowite ułatwienie dla klienta, który nabrał akurat ochoty na Big Maka z frytkami i duża wygoda dla lokalu, który nie musi się przejmować transportem a wyłącznie jakością potrawy.
Dostarczaj albo giń
Dla dobrze zorganizowanej i sprawnie działającej restauracji, realizacja zamówień na wynos nie będzie kwestią „być albo nie być”, ale może stanowić bardzo przyjemny bonus. Dostawa rozszerza ofertę, tworzy nową grupę klientów i może generować dodatkowe zyski. Co jednak robić, gdy lokal nie ma opcji dostawy? Może zacząć tworzyć własną logistykę. Zatrudnić dostawcę z samochodem, płacić mu, wymyślić własny system dowozu. Tylko co czynić w sytuacji, gdy w ciągu kwadransa spłynie pięć zamówień na wynos? Jeden dowoziciel się nie wyrobi, choćby potrafił latać. I właśnie wtedy klient czeka na dostawę ponad dwie godziny. No to jak myślicie, zamówi tam jeszcze kiedykolwiek jedzenie? Nie wspomnę nawet o sytuacji, w której kierowca ma awarię samochodu albo zdrowia, bo wtedy system wali się kompletnie.
Dlatego wygodniej zlecić dowóz na zewnątrz. Ot, choćby firmie Stava, która obstawia wyłącznie ostatni element składający się na zamówienie jedzenia na wynos. Stava ma wiedzę, jak dobrze dowozić, więc restaurator nie musi się martwić o rzeczy, na których się przecież nie musi znać. Za określoną stawkę przekazuje dowóz firmie zewnętrznej i ma święty spokój. W trójkącie klient-restauracja-dostawa wygrywają wszyscy, chociaż oczywiście niektórych kosztuje to trochę więcej pieniędzy.
Quo vadis branżo?
W tej chwili sytuacja wygląda następująco: duże agregatory lokali nie mają własnej logistyki i opierają się na dostawach realizowanych przez restauracje. Firmy logistyczne wożą jedzenie tym lokalom, które nie mają swoich dostawców. Pośrodku tego wszystkiego działają hybrydy typu Uber Eats, który z jednej strony jest agregatorem, a z drugiej firmą logistyczną. Zatem na logikę system powinien zatem migrować w stronę dużych agregatorów z rozbudowanym transportem własnym. Czyli model Uber Eats na dopalaczach.
No dobra, a gdzie w tym wszystkim restauratorzy? Nie czarujmy się, to wszystko jest biznes i trudno oczekiwać sentymentów. Platformy i firmy logistyczne będą grały pod siebie, bo dla mocnego zawodnika, obsługującego kilka tysięcy lokali, zerwanie współpracy z kimś, komu się układ nie podoba, nie będzie stanowiło problemu. Na razie na szczęście nie ma sygnałów, że współpraca z Pyszne, Pizzaportalem, Stavą czy Uber Eats zrujnowała komuś biznes. I dopóki w obrotach lokalu najważniejszą pozycją budżetową są goście przy stolikach, nie powinno dziać się źle.
Na co komu stolik?
We wstępie rzuciłem kryptyczne zdanie o dark kitchen. To stosunkowo nowy pomysł, który z powodzeniem przyjął się na kilku rynkach światowych i powoli wchodzi do Polski. Po co otwierać lokal, zatrudniać kelnerów, kucharzy, pomocników kucharzy i płacić za wynajem powierzchni, gdy można otworzyć wirtualną restaurację? Czy to nie fantastyczny pomysł biznesowy? Sama kuchnia, która przygotowuje posiłki dostępne wyłącznie w dostawie? Klientowi nie robi różnicy, czy obsłuży go restauracja rzeczywista, czy nieistniejąca, ma być smacznie, niedrogo i dowiezione na czas. W Warszawie w sierpniu b.r. wystartował taki projekt. Nazywa się Aroha Bowl i oferuje nowozelandzkie poké bowl wypełnione ryżem aroha, warzywami i owocami morza. Jest też opcja wegańska.
W Wielkiej Brytanii pomysł realizuje Deliveroo, w Stanach nowojorska Green Summit Group. Możliwości są nieograniczone. Przecież jedna kuchnia, która nie ma na głowie zamówień ze stolików, może na kilku stanowiskach przygotowywać sushi, dania kuchni polskiej, włoską pizzę, jedzenie wegańskie, kurczaka tikka masala i gulasz wołowy.
I co jeszcze wymyślicie?
Z dietą pudełkową zetknął się chyba każdy, kto próbuje się odchudzać albo nie ma czasu na gotowanie, a nie chciałby żywić się wyłącznie produktami od Pana Kanapki. W tej chwili firm oferujących catering dietetyczny jest na naszym rynku około 400. Nie jest to najtańsza zabawa, któregoś dnia usiadłem i policzyłem, że w sensownej ofercie wydawałbym miesięcznie o 500 złotych więcej na osobę niż kosztuje mnie to obecnie. I mówię wyłącznie o jedzeniu od poniedziałku do piątku. Weekendy mam zbyt nieprzewidywalne, żebym ryzykował zamawianie jedzenia, które miałoby się marnować. Jednak po liczebności firm oferujących takie rozwiązania widać, że chętnych nie brakuje.
Niektórzy idą jeszcze dalej i zamiast gotowego posiłku możemy sobie zamówić składniki niezbędne do jego wykonania. Firma Just Chopped oferuje odmierzone i odważone produkty, dzięki którym możemy samodzielnie ugotować proste acz efektowne potrawy. W zestawie o nazwie grillowane żeberka z miodem i warzywami znajdziemy żeberka, odpowiednią przyprawę do mięsa, miód, sos sojowy, kolby kukurydzy, ziemniaki i ketchup. Sól, oliwę, patelnię i miskę musimy zorganizować we własnym zakresie. Jedno kliknięcie przerzuca nas do strony z przepisem, w którym krok po kroku, w prosty sposób mamy wyjaśnione co i w jakiej kolejności robić. Porcja jest obliczona na dwie osoby.
Zalety takiego pomysłu? Koszt porównywalny z ceną posiłku na mieście, świeże składniki, odmierzone ilości, dzięki którym niczego nie wyrzucamy, dostawa pod drzwi, wygoda. Wady? Jest pewnie drożej niż gdy sami robimy zakupy. No i nie jest to opcja dla kogoś, kto wszystko kupuje u zaprzyjaźnionego rolnika i dba o wysoką jakość tego, co wkłada do garnka.
Właśnie, à propos zaprzyjaźnionego rolnika. Na platformie Rano Zebrano, możemy zamówić świeże produkty z lokalnych gospodarstw rolnych. Z dostawą do domu. Dzięki wycięciu całego łańcucha pośredników, oferowane ceny są całkiem sensowne i możemy mieć na stole zerwane poprzedniego dnia pomidory taniej, niż gdybyśmy je kupili na jednym z modnych bazarów. Nawet uwzględniając koszty dostawy.
O projektach typu Frisco czy Szopi nawet nie wspominam, bo znają i lubią je wszyscy. Zresztą zakupy przemysłowo-spożywcze z dostawą do domu są obecnie tak popularne, że czasami na parkingu pod moim blokiem stoi więcej dostawczaków niż samochodów lokatorskich.
Klient oszołomiony
Jak widać, rynek dostaw jest wszechstronny i bogaty. Nam, jako konsumentom, pozostaje jedynie wyciągnąć portfel i wybrać coś dla siebie. Na naszych oczach dzieje się kolejna (r)ewolucja. Komórki zlikwidowały problem „nie ma mnie pod telefonem, dzwoń wieczorem”. Internet rozpuszczony w powietrzu pozwolił nam na ciągłe przebywanie w sieci. Amazon zmienił fundamentalnie to, jak kupujemy w sieci. Uber przeorał rynek taksówek, Facebook i Instagram pozwolił transmitować swoje życie na żywo, a Netflix dał natychmiastowy dostęp do całych sezonów serialowych i wykreował zjawisko binge-watchingu. Wybaczcie, że piszę takie truizmy, ale te wszystkie rzeczy w sposób mniej lub bardziej zauważalny zmieniły nasze życiowe nawyki. Rewolucyjne pomysły spowodowały ewolucyjne zmiany. Dzisiaj opowieści o tym, jak to z siecią łączyliśmy się przy pomocy modemu a na premierę serialu w Polsce czekaliśmy dwa lata, brzmią jak rasowe science fiction. A mówimy tu o rzeczach, które działy się ledwie 20 lat temu. W sumie jedno pokolenie.
To, co dzieje się na szeroko rozumianym rynku dostaw jedzenia kreuje nowe trendy i powoli, ale skutecznie modyfikuje nasze postawy i przyzwyczajenia. I być może za 10 lat, odbierając klucze od nowego mieszkania, zadysponujemy tylko stanowisko pod ekspres do kawy. Bo jedzenie ktoś nam dostarczy pod drzwi.